Top 10 des compagnies aériennes les plus appréciées des passagers. Confort, service à bord, rapport qualité-prix … sont des critères qui peuvent déterminer la qualité d’une compagnie aérienne, en s’ajoutant à la ponctualité des vols. AirHelp, acteur mondial pour le droit des passagers aériens, a établi un classement des compagnies aériennes selon la satisfaction des passagers, en analysant plus de 700 000 avis sur TripAdvisor au sujet de 50 compagnies*.
Les compagnies avec le score le plus élevé
Les avis montrent que rares sont les vacanciers qui ont connu une expérience parfaite avec une compagnie aérienne : aucune n’affiche 5 étoiles. Cependant, neuf des compagnies analysées affichent un score de 4 étoiles. En première place du classement, Turkish Airlines se distingue en convainquant 31 700 voyageurs. Le néerlandais KLM est proche avec 31 600 avis, ce qui laisse le compétiteur britannique Virgin Atlantic Airways en troisième place avec 15 400 avis.
1- Turkish airlines
2-Klm
3- Virgin Atlantic airways
4- Swiss International Air Lines
5- Aegan airlines
6- Edelweiss Air
7- Luxair
8- Air Astana
9-Air Dolomiti
10-Transavia Airlines
Les compagnies low cost avec des prix avantageux mais une faible satisfaction client
WizzAir et Vueling atteignent un score de 2.5 étoiles, ce qui les place au plus bas du classement (avec un nombre d’avis de 27 600 pour Vueling et 19 000 pour WizzAir). Pour d’autres compagnies européennes comme RyanAir (81 700 avis) Volotea (17 200 avis) ou Eurowings (10 100 avis), la note atteint 3.5 étoiles.
Les compagnies avec un service client satisfaisant
Lorsqu’il s’agit des réservations ou des problèmes qui peuvent survenir après le vol, les voyageurs attachent une grande importance à l’efficacité et disponibilité du service client. Aucun des services des compagnies n’a fait l’unanimité auprès des passagers, mais avec 4.5 étoiles, Virgin Atlantic Airways semble satisfaire la majorité de ses clients, tout comme Aegan Airlines, Luxair et Air Astana.
“ Bien sûr que les compagnies low cost offrent moins de confort et d’attentions que les compagnies classiques. Sur les vols courts, préfèrent renoncer à des repas ou boissons afin de pouvoir voyager pour peu cher, pour un week-end par exemple. Cependant, ils ne devraient pas avoir de compromis à faire sur le service client : de la réservation d’un séjour ou de l’assistance en cas de problèmes de vol (surréservation, retard ou annulation), les compagnies aériennes doivent tout mettre en œuvre pour satisfaire leurs passagers. En révélant une moyenne de 3 étoiles, ce classement indique que le service client est plutôt satisfaisant. Mais grâce aux retours de nos clients et surtout aux actions juridiques que nous menons, nous pouvons affirmer que ce n’est malheureusement pas toujours le cas, même avec les compagnies les plus onéreuses.” commente Rosa Garcia, experte juridique chez AirHelp.
Des différences sur l’espace pour les jambes et le service de divertissement
Pour se sentir à l’aise dans l’avion – surtout sur les vols long-courriers – les voyageurs veulent non seulement des sièges confortables, mais aussi de l’espace pour étendre les jambes. S’il n’y a guère de différences dans les notes attribuées en termes de confort des sièges (3 à 4 étoiles en moyenne), plusieurs compagnies se distinguent en ce qui concerne l’espace pour les jambes : Virgin Atlantic Airways, Aegean Airlines et Air Astana offrent à leurs clients plus d’espace et obtiennent donc une note de quatre étoiles, tandis que les compagnies Vueling Airlines, Wizz Air et Pegasus Airlines offrent un espace plus limité à leurs passagers (2,5 étoiles).
Pour ce qui est des divertissements proposés par les compagnies, dans la catégorie « expérience en vol », huit compagnies reçoivent une moyenne de quatre étoiles, tandis que onze sont notées avec seulement 2,5 étoiles – principalement des compagnies low-cost. Avec quatre étoiles, les compagnies Turkish Airlines, Virgin Atlantic Airways et Air Astana sont une fois de plus convaincantes. Vueling Airlines, Wizz Air, Pegasus Airlines, Ryanair et Sundair ferment la marche du classement avec une moyenne de 1,5 étoile.
Problèmes de vol : Les droits des passagers
Les annulations de vol et les retards de plus de trois heures peuvent donner droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros par passager. Le montant de l’indemnisation est calculé sur la base de la durée du vol. La demande légitime d’indemnisation dépend de la durée réelle du retard ainsi que de la raison de l’annulation ou du retard du vol. Les passagers concernés peuvent faire valoir leur demande d’indemnisation rétroactivement, jusqu’à trois ans après la date de leur vol.
Des circonstances exceptionnelles telles que des conditions météorologiques extrêmes ou des urgences médicales peuvent avoir pour effet d’exempter la compagnie aérienne exploitante de l’obligation d’indemnisation. Les grèves planifiées ou spontanées des compagnies aériennes ne sont pas prises en compte.
*AirHelp a examiné les 50 compagnies aériennes les plus populaires (selon Idealo) en fonction de différentes catégories. Pour ce faire, les notes moyennes des compagnies aériennes sur Tripadvisor ont été analysées. Pour une même note, les compagnies aériennes les mieux notées sont mieux classées. Il n’y a pas eu d’évaluation pour FlexFlight, Freebird Airlines, European Air Charter et Norwegian Air International et Transavia France – ces compagnies aériennes n’ont donc pas été incluses dans le classement. Les données sont accessibles sur ce lien.
